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Chapitre 1 cxm introduction 1

Customer experience management CEM CX Cours ère année master professionnel CRM et transformations digitales ? Responsable du cours Meriam Belkhir - Management de l'expérience client ère année master CRM et transformations digitales Meriam Belkhir - C ? Un nouveau métier de nouveaux postes liés à l ? expérience client CXO Chief Experience O ?cer directeur de l ? expérience client But recherché Optimiser l ? expérience client sur l ? ensemble des points de contacts avec l ? entreprise de manière cohérente c ? est-à-dire en impliquant tous les départements sur la totalité du parcours client C ? est le garant de la qualité de l ? expérience vécue par le client sur l ? ensemble de ses interactions avec la marque Rôle Replacer l ? expérience au c ?ur de la stratégie de l ? entreprise Une expérience positive agit comme un levier de croissance sur tous les KPI marketing comme l'engagement mais aussi sur les performances directes de l'entreprise ventes ? Management de l'expérience client ère année master CRM et transformations digitales Meriam Belkhir - CManagement de l'expérience client ère année master CRM et transformations digitales Meriam Belkhir - C ? de nouveaux postes dans les entreprises Secteur Entreprise Poste Télécommunicat Orange ions France Directrice des Etudes Expérience clients et RSE Orange France Instituts d ? étude Harris Directeur du Département Services Marketing et conseils Interactive Expérience clients Plateforme Airbnb Director of experience Automobile BMW Responsable Etudes et Expérience Client Conglomérat GE Customer experience center Management de l'expérience client ère année master CRM et transformations digitales Meriam Belkhir - CI- Introduction générale The Experience Economy ? Article dans HBR Le LIVRE Traduit en langues Management de l'expérience client ère année master CRM et transformations digitales Meriam Belkhir - CL ? origine de l ? économie d ? expérience La transformation de la valeur économique Management de l'expérience client ère année master CRM et transformations digitales Meriam Belkhir - CProgression de la valeur économique exemples Management de l'expérience client ère année master CRM et transformations digitales Meriam Belkhir - CManagement de l'expérience client ère année master CRM et transformations digitales Meriam Belkhir - CCaractéristiques des di ?érentes économies Agraire industrielle service expérience Source Pine B J Gilmore J H M a na g eWmeentlcdeolm'exepétrioentcehcelieentx p èereriaennnéceemeascteornCRoMmeyt Harvard business review - transformations digitales Meriam Belkhir - CManagement de l'expérience client ère année master CRM et transformations digitales Meriam Belkhir - CActivité Chaque étudiant est invité à ré échir à un cas de produit et à retracer les stades de transformation de sa valeur économique Management de l'expérience client ère année master CRM et transformations digitales Meriam Belkhir - CLe nouveau paradigme de l ? expérience client ? Intègre toute l ? expérience ne se concentre pas uniquement sur les caractéristiques du produit ou du service ou de béné ?ces retirés ? Intègre tout ce qui permet de valoriser ce qui se passe avant pendant et même après les phases de choix d ? achat de consommation Management de l'expérience client