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Management de la relation client C C CSOMMAIRE Introduction générale sur la GRC Section I La gestion de la relation client Section II La ?délisation de la clientèle Section III Le traitement des réclamations Section IV La GRC à distance Conclusion CI INTRODUCTION Aujourd'hui les entreprises se préoccupent de plus en plus de la ?délisation de leur clientèle Les systèmes de Gestion de la Relation Client sont alors perçus comme un nouvel outil indispensable à l'établissement d'une véritable relation personnalisée avec chacun des clients de l'entreprise Le terme de la Gestion de la Relation Client ou de marketing One to one appara? t en France en Mais le concept est né au début des années pour pallier les insu ?sances du marketing de masse qui avait rendu le client plus volatile plus sollicité et plus exigeant CS La gestion de la relation client GRC II Dé ?nitions et objectif de la GRC Objectif Développer le dialogue avec le client pour conna? tre anticiper ses besoins et attentes a ?n d ? y répondre pour le ?déliser et accro? tre la rentabilité de l ? entreprise GRC CRM en anglais consumer relationship management La Gestion de la Relation Client ou CRM combine les CI Le contexte de l ?apparition de la GRC ? L ? expansion de l ? o ?re de produits sur les marchés des marchés de plus en plus concurrentiels des clients de plus en plus exigeants ? La di ?usion des technologies de l ? information dans la société a développé un nouveau concept l ? interactivité C Dé ?nition On peut dé ?nir la gestion de la relation client comme Une approche globale visant à apporter la bonne réponse aux attentes du client ou du prospect au bon moment à travers le bon canal au bon niveau de coûts ? C L historique de la GRC ? Avant Marketing transactionnel orienté uniquement sur la transaction et non pas sur la continuité de la relation commerciale ? L ?apparition du marketing relationnel ? Orientation client Les années marquent le début de l ?ère du client ? Les années marquent l ?intensi ?cation de la tendance client c ?est à dire une o ?re spéci ?que pour chaque client L ?apparition du concept CRM gestion de la relation client CLe marketing transactionnel Le marketing transactionnel valorise ? Le produit ? L ?acte d ?achat ? Le moment de la transaction ? Le montant de la transaction CLe Marketing relationnel Le marketing relationnel valorise ? La relation avec le client ? La durée de la relation ? La personnalisation le concept one to one ? La mémoire des contacts entre le client et l ?entreprise ? La ?délisation ? La valeur des achats présents et futurs C L ?évolution de la GRC A-Le Prosumer Le Prosumer décrit un client qui veut être acteur de ce qu ?on lui met dans la bouche ou entre les mains Il veut dé ?nir et individualiser son produit Exemple Levi ?s ouvre des