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La gestion de la relation client

La gestion de la relation client Introduction Le terme de la Gestion de la Relation Client ou de marketing One to one appara? t en France en Mais le concept est né au début des années pour pallier les insu ?sances du marketing de masse qui avait rendu le client plus volatil plus sollicité et plus exigeant I- le contexte d ? apparition de la GRC - L ? expansion de l ? o ?re de produits sur les marchés des marchés de plus en plus concurrentiels un client de plus en plus volage tous ses éléments ont fait que le marketing ne se limite plus à optimiser la transaction a ?n d ? accro? tre le chi ?re d ? a ?aires Il vise aujourd ? hui à optimiser la relation avec le client pour lui apporter une o ?re personnalisée pour le ?déliser -La di ?usion des technologies de l ? information dans la société a développé un nouveau concept l ? interactivité La société a éduqué un nouveau client Il est aujourd ? hui caractérisé par l ? interactivité le volume croissant des clients exigeants en terme de rapidité de traitement II- dé ?nition et objectifs de la GRC Objectif Développer le dialogue avec le client pour conna? tre anticiper ses besoins et attentes avec justesse a ?n d ? y répondre pour le ?déliser et accro? tre la rentabilité de l ? entreprise GRC CRM en anglais consumer relationship management On peut dé ?nir la gestion de la relation client comme Une approche globale visant à apporter la bonne réponse aux attentes du client ou du prospect au bon moment à travers le bon canal au bon niveau de coûts III- l ? évolution de la GRC Depuis longtemps le marketing a renoncé à la stratégie push ? au pro ?t du pull ? Le client ne se contente plus de consommer un produit poussé ? par le marketing Le prosumer ? introduit par To er décrit un client qui Cveut être acteur de ce qu ? on lui met dans la bouche Il veut dé ?nir et individualiser son produit LES DOMAINES DE LA GRC o B to B business to business Relations entre entreprises sans implication du consommateur ?nal Deux risques sont à noter ?? Montée en puissance du client entreprise qui impose conditions ?nancières ou de qualité particulières ?? Fuite du client en quête de nouvelles sources Il faut anticiper ses besoins B to C business to customer Relations entre entreprise et consommateur ?nal B to C équivaut à la stratégie de segmentation et de ciblage clientèle Nouvelle révolution du B to C le commerce électronique canal direct meilleur marché que tout autre système de vente B to B to C business to business to customer Equivaut à la cha? ne de distribution Le producteur peut basculer en B to C via les NTIC en développant son propre circuit de distribution Ex NOKIA V- Enjeux et avantages de la GRCAvantages de la gestion