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Se ance 10 concevoir l x27 environnement de service

ADM -M Marketing des services Ahmed Khalil Ben Ayed DMS ?? ?? ext ? Ben-Ayed telfer uottawa ca CMarketing des services Concevoir l'environnement de service CMarketing des services Objectifs de l ? environnement de service ? Agir sur l ? expérience et le comportement des clients services de type high contact ? les éléments tangibles et le personnel en contact jouent un rôle vital dans la création de l ? identité de l ? entreprise et l ? expérience client ? Renforcer l ? image le positionnement et la di ?érentiation problèmes liés à l ? intangibilité ? utiliser l ? environnement de service pour signaler le niveau de qualité et communiquer l ? image désirée ? Faire partie intégrante de la valeur o ?erte au client le cadre matériel suscite chez le client et chez le personnel des sensations réactions qui font partie de la promesse de service ? élément central de la valeur o ?erte ? Faciliter la rencontre de service et améliorer la productivité l ? environnement de service permet au client de participer e ?cacement à la coproduction du service et améliore la productivité du personnel CMarketing des services CMarketing des services Le modèle de réponse aux stimuli de Mehrabian- Russell Stimuli environnementaux et processus cognitifs Réponse a ?ective Plaisir et excitation Réponse comportementale Approche Évitement et processus cognitifs CMarketing des services Le modèle de réponse aux stimuli de Mehrabian- Russell ? Modèle simple mais fondamental de la façon dont les gens réagissent aux environnements ? L'environnement ses perceptions et son interprétation conscientes et inconscientes in uencent la façon dont les gens se sentent dans cet environnement exemple perception et réaction à l ? encombrement ? Les sentiments plutôt que les perceptions pensées in uencent le comportement ? Les variables dépendantes typiques sont l'approche et l'évitement d'un environnement mais d'autres résultats possibles peuvent être ajoutés au modèle exemple temps passé argent dépensé satisfaction etc CMarketing des services Le Modèle de l ? a ?ect de Russell Passionnant Déstressant Déplaisant Ennuyeux Excitant Plaisant Relaxant Endormant CMarketing des services Le Modèle de l ? a ?ect de Russell ? Les réponses émotionnelles aux environnements peuvent être décrites selon deux dimensions principales o Plaisir direct subjectif selon le nombre de personnes qui aiment ou n'aiment pas l'environnement o Excitation la façon dont la personne stimulée se sent dépend largement du débit d'information ou de la charge d'un environnement ? Avantage simplicité permet une évaluation directe de la façon dont les clients se sentent o Les entreprises peuvent ?xer des objectifs pour les états a ?ectifs CMarketing des services La serviscène Servicescape Model un modèle intégratif du comportement Bitner M J Servicescape Model CMarketing des services La serviscène Servicescape Model un modèle intégratif du comportement ? Identi ?e les principales dimensions d'un environnement de service o Conditions ambiantes o Espace fonctionnalité o Signes symboles et artefacts ? Les gens les perçoivent comme un tout ? La clé d'une conception e ?cace réside dans l'adéquation de chaque dimension individuelle avec tout