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Seance 2 le comportement du consommateur dans un contexte de service

ADM -M Marketing des services Ahmed Khalil Ben Ayed DMS ?? ?? ext ? Ben-Ayed telfer uottawa ca CMarketing des services Le comportement du consommateur dans un contexte de service CMarketing des services Plan de la séance ? Les catégories de traitement dans le service ? Le modèle de service en trois étapes o L ? étape du préachat o La rencontre de service o L ? étape du post-achat CMarketing des services Les catégories de traitement dans les services Cible corps de l ? individu ? Coi ?ure ? Transport de passagers ? Services de santé Nature de l ? action Récipiendaire du seCribvleic peossessions physiques ? Transport de marchandise ? blanchisserie et nettoyage Individus Po ? sRséepsasraiotionnset entretien Tangibles Traitement physique Traitement des objets Intangibles Traitement des stimulus mentaux Cible esprit de l ? individu ? Éducation ? Services de communication ? Psychothérapie Traitement de l ? information Cible possessions intangibles ? Services de comptabilité ? Services bancaires ? Services juridiques CMarketing des services Modèle de consommation de services en trois étapes Préachat Reconnaissance du besoin Évaluation des alternatives Décision d ? achat Rencontre de Service Initiation de la rencontre de service auprès du prestataire choisi Prestation du service de la part du prestataire employés ou self-service Post-achat Évaluation de la performance du service Intention et comportements futurs CMarketing des services L ? étape de préachat ? Reconnaissance du besoin o Interne L ? inconscient du consommateur identité et aspirations personnelles o Condition physique situation faim fatigue retard etc o Sources externes médias sociaux et activités marketing de l ? entreprise ? Recherche de l ? information o Besoin reconnu ? motivation pour trouver un moyen de satisfaire le besoin o Alternatives dérivées de l ? ensemble évoqué ? Expériences passées ? Sources externes médias sociaux web publicités recommandations des pairs etc CMarketing des services L ? étape de préachat ? Évaluation des alternatives o Le modèle multi-attributs o Les attributs de services ? Les attributs de recherche caractéristiques tangibles que le consommateur peut évaluer avant l ? achat ? permet de réduire l ? incertitude et la perception de risque associées à l ? achat ? Les attributs d ? expérience les caractéristiques du services qui ne peuvent pas être évaluées avant l ? achat ?abilité facilité d ? utilisation courtoisie etc ? Les attributs fondés sur la con ?ance caractéristiques du services qui sont di ?ciles à évaluer même après avoir consommé le service à cause de la complexité technique ou l ? indisponibilité de l ? information ? par exemple ce restaurant utilise-t- il vraiment des ingrédients de qualité supérieure en cuisine CMarketing des services La plupart des biens La plupart des services Facile à évaluer Di ?cile à évaluer Vêtements Chaise Véhicules Nourriture Restaurant Engrais à gazon Coi ?ure Divertissement Réparation de PC Éducation Services juridiques Churergie Élevé en attributs Élevés en attributs Élevé en attributs de recherche d ? expérience de con ?ance Source Adapté de Zeithaml et al CMarketing des services L