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El yachioui article etude quali

ELYACHIOUI AOMARI CITIZEN RELATIONSHIP MANAGEMENT Public Nonpro ?t Management Review PNMReview Vol Special Edition rd Moroccan Association of Marketing Conference April Edition Spéciale e Congrès de l ? Association Marocaine de Marketing Avril Published online October th in IMIST LE CITIZEN RELATIONSHIP MANAGEMENT CIRM DANS LES ADMINISTRATIONS PUBLIQUES MAROCAINES UNE ETUDE EXPLORATOIRE CITIZEN RELATIONSHIP MANAGEMENT CIRM IN PUBLIC ADMINISTRATIONS A MOROCCAN SURVEY MARYAM ELYACHIOUI Doctorante Université MohammedV de Rabat Faculté des Sciences Juridiques Economiques et Sociales FSJES -Souissi Laboratoire d ? Economie et Gestion Equipe de Recherche En Management des Organisations EREMOR maryam elyachioui encgk ma AMINA AOMARI Professeur universitaire Université MohammedV de Rabat Faculté des Sciences Juridiques Economiques et Sociales FSJES -Souissi Laboratoire d ? Economie et Gestion Equipe de Recherche En Management des Organisations EREMOR a aomari um s net ma Résumé Les citoyens sont devenus de plus en plus exigeants envers les administrations publiques et veulent être traités comme des clients et fournir des services plus interactifs opportuns et personnalisés Ainsi la Citizen Relationship Management CiRM intéresse de plus en plus les services publics Qu'en est-il des administrations publiques au Maroc Y a-t-il une réelle implémentation et compréhension duCiRM Par conséquent le but de cet article est de découvrir les principales questions liées à la gestion des relations entre les citoyens-usagersclients et les administrations publiques au Maroc à travers une enquête exploratoire qualitative utilisant la méthode des interviews convergentes Mots clés Citizen Relationship Management CiRM Enquête qualitative Publiques Administrations Interview Convergentes Abstract Citizens are becoming more and more demanding towards public administrations and want to be treated as costumers and provided more interactive well-timed and personalized services As such the Citizen Relationship Management CiRM is taking more and more attention in the public services What about public administrations in Morocco Is there a real implementation and understanding of CiRM Therefore the aim of this article is to discover the main issues related to the way to manage the relations between citizens-users and public administrations in Morocco through a qualitative exploratory survey Keywords Citizen Relationship Management CiRM Survey Public Administrations Convergent Interviews ? PNMReview Public Nonpro ?t Management Review Vol C ELYACHIOUI AOMARI CITIZEN RELATIONSHIP MANAGEMENT Introduction Le client est roi Ce précepte ancien est plus que jamais d ? actualité Saadoun Le domaine de la Gestion de la Relation Client GRC a connu d ? importantes évolutions au sein des entreprises privées et ce gr? ce au progrès des technologies de l ? information et de la communication TIC Celles-ci ont en e ?et développé des o ?res et des applications dans le but de se rapprocher des clients et de leurs besoins de mieux les servir et d ? ainsi les ?déliser Le Customer Relationship Management CRM a permis de ce fait d ? améliorer la satisfaction des clients leur loyauté et leur valeur pour l ? entreprise Les consommateurs ont pris l ? habitude de commander des biens ou des services à toute heure avec une assistance et des conseils toujours plus personnalisés Cependant dans