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fonctionnement gpme XI La ?délisation de la clientèle Les consommateurs sont in ?dèles La ?délisation est une arme concurrentielle pour rentabiliser toutes actions commerciales Les clients ?dèles ne font pas que revenir vers vous ils ne font pas que vous

XI La ?délisation de la clientèle Les consommateurs sont in ?dèles La ?délisation est une arme concurrentielle pour rentabiliser toutes actions commerciales Les clients ?dèles ne font pas que revenir vers vous ils ne font pas que vous recommander ils insistent pour que leurs amis fassent a ?aire avec vous Chip BELL conférencier en marketing Dé ?nition objectifs mission et enjeux La connaissance du client L'analyse de la valeur client Les actions de ?délisation La mesure des retombées La mesure de la satisfaction client BTS GPME - Carine WALCH CXI La ?délisation de la clientèle Dé ?nition objectifs missions et enjeux DEFINITION ??Fidéliser mettre en place des actions mercatiques auprès des clients actuels de la PME pour entretenir et développer la relation commerciale OBJECTIFS Garantir la pérennité de l'entreprise Développer son activité commerciale Satisfaire les clients Développer une relation de con ?ance MISSIONS Personnaliser et maintenir le contact client Ecouter les clients Être disponible pour les clients Animer la communauté des clients Montrer que l'entreprise se préoccupe de leur satisfaction BTS GPME - Carine WALCH CXI La ?délisation de la clientèle Dé ?nition objectifs missions et enjeux Quels sont les ENJEUX Optimiser les coûts d'acquisition d'un client Inciter au ré-achat ou à l'augmentation des quantités achetées Augmenter le CA par client UP SELLING Faire acheter des produits de gamme supérieure CROSS SELLING Faire acheter des produits complémentaires Diminuer la sensibilité au prix Diminuer les coûts de gestion des dossiers clients Être recommandé à leur entourage par des clients satisfaits BTS GPME - Carine WALCH CXI La ?délisation de la clientèle La connaissance du client ?? Pour ?déliser il faut conna? tre le client Mettre en place une base de données quali ?ée pour pouvoir segmenter les clients Utiliser un CRM Customer Relationship Management ou GRC Gestion de la Relation Client Avant de mettre en place un CRM il faut le déclarer à la CNIL ?? Commission Nationale Informatique et Libertés ? Identi ?er les pro ?ls des clients ? Segmenter les clients en fonction de leur potentiel et de leur rentabilité ? Adapter le produit la communication et la distribution en fonction des segments identi ?és ? Communiquer régulièrement avec le client pour créer un lien ? Evaluer mesurer la satisfaction et la rentabilité des opérations BTS GPME - Carine WALCH CXI La ?délisation de la clientèle L'analyse de la valeur client La valeur à vie des clients life time value Evaluer le potentiel d'achat et le risque présenté par chaque client ?? Optimiser les investissements entrepris en faveur des clients La segmentation par l'analyse du portefeuille client ? La loi des ou loi de Pareto ? La loi ABC Catégorie A les de clients totaux qui génèrent du CA Catégorie B les des clients totaux qui génèrent de CA Catégorie C les des clients qui génèrent du CA ? Scoring RFM Récence ?? Fréquence ?? Montant ?? Analyser des segments de clientèles et adapter ses actions BTS GPME - Carine WALCH CXI La ?délisation de la clientèle Les actions