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Qualite et management dans les services la banque exemple de 1

QUALITE ET MANAGEMENT DANS LES SERVICES Exemple de LA BANQUE Forum novembre Jérôme de Tourtier ACI Tourtier conseil CQualité et management dans les services ?? La Banque Multi métiers Banque de proximité Banque de ?nancement et d ? investissement Crédit à la consommation Gestion d'actifs A ?acturage et Crédit-bail Assurances Vie et IARD Immobilier Réglementée et Multi sites ? Forum novembre Page Jérôme de Tourtier ACI Tourtier conseil CQualité et management dans les services ?? La Banque ALTERNATIVES DE MISE EN CONTACT DES SERVICES AVEC LE MARCHE AUQUEL ILS SONT DESTINES BANQUE Mkg Direct Banque à domicile Agenc Mailing - Phoning Téléphone-Internet-TV e Libreservice Autre lieu Prescripteu r CLIENTS QUOI VENDRE A QUI COMMENT ADAPTER L ? EFFORT HUMAIN et MATERIEL AU POTENTIEL DU CLIENT ET A SON BESOIN Forum novembre Page Jérôme de Tourtier ACI Tourtier conseil CQualité et management dans les services ?? La Banque LE SYSTÈME SERVICE LES ÉLÉMENTS QUI INFLUENCENT LA QUALITÉ DE SERVICE Non visible Système d ? organisation interne ou externe Visible Support physique Personnel en contact Client ClieAnt A Service A D ? après P Eiglier et E Langeard La servuction ? Forum novembre Page Jérôme de Tourtier ACI Tourtier conseil CQualité et management dans les services ?? La Banque LA QUALITÉ DE SERVICE est longue à obtenir donc à imiter est di ?cile à maintenir pas de contrôle qualité ? permet de développer l ? o ?re par l ? écoute construit l ? image par des faits est un moyen privilégié de di ?érenciation Forum novembre Page Un voyage et non une destination Jérôme de Tourtier ACI Tourtier conseil CQualité et management dans les services ?? La Banque QUALITE ET CONTRÔLE INTERNE La conformité aux exigences vs la conformité aux lois et règlements aux normes internes et aux procédures obligatoire et réglementé La mesure de la satisfaction client de la non-conformité vs les pistes d ? audits la traçabilité ? le reporting la collecte des pertes et incidents ? La prévention vs les Plans de Continuité des activités La boucle d ? amélioration continue le plan d ? amélioration le cycle annuel vertueux les campagnes annuelles de cartographie des risques ? Forum novembre Page Jérôme de Tourtier ACI Tourtier conseil CQualité et management dans les services ?? La Banque RÔLE DES HOMMES LE RESPONSABLE QUALITE AU SERVICE DU MANAGER MANAGER Dé ?nit les Plans d'Actions Identi ?e les exigences Décide des actions correctives Implique et responsabilise RESPONSABLE QUALITE Assiste méthodologiquement Conseille et assiste Recueille les données d ? amélioration Assure la pédagogie de la Qualité Forum novembre Page Jérôme de Tourtier ACI Tourtier conseil CQualité et management dans les services ?? La Banque Quelques avantages Pour le client Meilleure écoute meilleure réactivité Accroissement de la satisfaction Pour le management Fil conducteur de ma? trise du pilotage Existant formalisé objectifs déployés Force de l ? audit tierce partie Pour les collaborateurs Mobilisation sur l ? amélioration responsabilisation Compréhension de sa contribution et de son rôle Pour l ? Entreprise Décloisonnement et vision