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Prez reparer Projet de ?n d ? études Pour l ? obtention du Diplôme de Master en Ingénierie et Management de l Qualité - La qualité de service et la satisfaction des clients Enquête de satisfaction ? Auprès de la SGMA Soutenu le ?? - à Tanger Par Mr CHENTO

Projet de ?n d ? études Pour l ? obtention du Diplôme de Master en Ingénierie et Management de l Qualité - La qualité de service et la satisfaction des clients Enquête de satisfaction ? Auprès de la SGMA Soutenu le ?? - à Tanger Par Mr CHENTOUF Kamal Devant un jury composé de Encadré par Dr KIRMI Brahim Dr TOUHAMI Larbi Dr KIRMI Brahim Dr CHAHOUATI Wadi? Professeur à FSJEST Professeur à FSJEST Professeur à FSJEST Président Examinateur Examinateur CIntroduction générale Nous considérons nos clients comme des invités à une fête o? nous sommes les hôtes C'est notre job d'améliorer leur expérience un peu plus chaque jour ? Je ? Bezos CPLAN L qu lité de service et l s tisf des clients Presentation du cadre de travail Problématique et mise en contexte Méthodologie Résultats Recommandations Conclusion C Présentation du cadre de travail L qu lité de service et l s tisf ction des clients Directeur Commercial local Directeur d ? Agence Guichetier payeur Chargé de la clientèle privé Chargé de la clientèle professionnelle C ? Problématique et mise en contexte L qu lité de service et l s tisf ction des clients Comment peut- n améliorer l s tisf cti n des clients des banques à travers une démarche de gestion de l qualité des services ? C Méthodologie de travail Etape Etude théorique Etape Etude pratique L qu lité de service et l s tisf ction des clients C Résultats Femmes vs Homme L qu lité de service et l s tisf ction des clients ? Les femmes représentent de la population interrogés ? les hommes représentent de la population interrogés Catégorie de client ? Les Professionnels représentent et les particuliers représentent de la population ? N us c nst t ns que l pr p rti n de clients ctifs se situe d ns l ? interv lle de à ns et de à ns vec C Résultats Les critères de m tiv ti n dans le choix de l SGM L qu lité de service et l s tisf ction des clients PERFOMANCE PRICE Notoriété et image Recommandations client QPuaRliItCé Ede service Respect de délais PPurobdPliucRiittIséCaEdaptés à vos besoins C Résultats Ev lu ti n de l s tisf cti n gl b le des clients de l ? gence L qu lité de service et l s tisf ction des clients Satisfait T ut à f it s tisf it Plus au moins satisfait pas du tout Insatisfait satisfait C Résultats L qu lité de service et l s tisf ction des clients Degré de prise en ch rge des ttentes des clients Très bien Nul Bien C Résultats L qu lité de service et l s tisf ction des clients Les c r ctéristiques de l ? ess ye de l ?délis ti n des clients L ? accueil de client Le moyen de communication Respect des délais Produit adapté à vos besoin La qualité de produit La qualité de service C Résultats