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Université Polytechnique Internationale Obiang Nguema Mbasogo COURS DE MARKETING DES SERVICES MASTER ?? MARKETING ET COMMUNICATION COMMERCIALE CHARGE DE COURS Rodrigue KAKAI GLELE MBA Consultant en Marketing et Management Année académique - CIntroduction SOMMAIRE I- Dé ?nition du concept de marketing des services II- Les spéci ?cités du marketing des services III- Typologie des services IV- Le mix des services V- Domaines d ? application du marketing des services VI- La qualité des services VII- Quelques stratégies des entreprises de service face à la concurrence VIII- L ? organisation du marketing des services IX- La notion de Yield Management X- Importance de la fonction marketing dans une entreprise de service CIntroduction Pendant plusieurs années les spécialistes du marketing ont adopté le même raisonnement pour résoudre aussi bien les problèmes liés aux biens qu ? aux services Ce comportement supposait que les outils utilisés en marketing des produits de grande consommation étaient adaptés à tous les autres domaines spéci ?ques du marketing De facon générale le bien est acheté pour le service qu ? il rend Ainsi la notion de bien ou de produit au sens large englobe des aspects liés aux services qui entourent ce produit Plus le produit est techniquement complexe plus la qualité et l ? étendue du service qui l ? accompagnent in uencent ses ventes C ? est le cas des produits informatiques de l ? automobile En resume il y a un continuum entre les produits et services De par l ? aspect pluridimensionnel du marketing qui s ? apprecie à travers l ? exhaustivité de son domaine d ? application des particuliarités sont reconnues au domaine des services Ce constat a fait qu ? une ré exion marketing propre aux activités de service s ? est petit à petit développée L ? objectif principal de ce module est de montrer les particularités des services et d ? indiquer les pratiques marketing adaptées au domaine des services CI- DEFINITION DU CONCEPT DE MARKETING DES SERVICES ? Dé ?nition du concept de service Il existe une diversité de dé ?nition du concept service ? du fait de la di ?culté d ? établir une distinction nette entre bien ? et service ? Nous retiendrons quelques unes en raison des di ?érents éclairages que chacune d ? elles livre ? P KOTLER B DUBOIS Le service est toute activité ou béné ?ce qu ? une partie peut o ?rir à l ? autre qui est essentiellement intangible et qui donne lieu à aucun transfert de propriété ? EIGLIER LANGEARD considèrent le service comme étant une expérience temporelle vécue par le client ? LEJEUNE dé ?nit le service comme étant une prestation c ? est-à-dire qu ? une entreprise ou un spécialiste conçoit met au point propose vend et fournit à ses clients chaque fois que ce qui est ainsi mis sur le marché acheté et utilisé est fondamentalement autre qu ? un bien matériel dont le client acquerrait la propriété ? Le marketing des services est donc