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Memoire final 16 REPUBLIQUE ALGERIENNE DEMOCRATIQUE ET POPULAIRE MINISTERE DE L ? ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE LA RECHERCHE SCIENTIFIQUE UNIVERSITE MOULOUD MAMMERI DE TIZI-OUZOU FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES COMMERCIALES ET DES SCIENCES DE GESTION DEPA

REPUBLIQUE ALGERIENNE DEMOCRATIQUE ET POPULAIRE MINISTERE DE L ? ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE LA RECHERCHE SCIENTIFIQUE UNIVERSITE MOULOUD MAMMERI DE TIZI-OUZOU FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES COMMERCIALES ET DES SCIENCES DE GESTION DEPARTEMENT DES SCIENCES COMMERCIALES Mémoire en vue de l ? obtention du diplôme de Master en Sciences Commerciales Option Marketing et management des entreprises THEME L ? apport du marketing relationnel au sein d ? une entreprise de service cas d ? Algérie Télécom Présenté par Dirigé par MAZOUZI Yasmine Tinhinane Mr BENBOUZID B E BEN CHIKH Lamia Members du jury Président du jury BATACHE Abderrahmane Examinateur SEDIKI Abderrahmane Promotion - CNous tenons à remercier en premier lieu notre promoteur Monsieur BENBOUZID BADR EDDINE maitre assistant chargé de cours à la faculté des sciences économiques commerciales et de gestion à l ? Université Mouloud Mammeri de Tizi Ouzou pour avoir accepté d ? encadrer ce travail ainsi que pour sa rigueur son aide et sa disponibilité tout au long de l ? élaboration de ce travail Nous remercions Mr BATACHE ABDERRAHMANE et Mr SEDIKI ABDERRAHMANE qui ont accepté de nous honorer par leur évaluation de ce travail de recherche Nous tenons également à remercier les responsables des ressources humaines d ? Algérie Télécom au niveau de la wilaya de Tizi- Ouzou Mr Mahieddine et Mme Chouaki pour nous avoir permis d ? e ?ectuer notre stage au sein d ? Algérie télécom Nous adressons aussi nos remerciements aux directeurs des agences ACTEL ? de la wilaya de Tizi- Ouzou Plus particulièrement au directeur d ? ACTEL de Draa Ben Khedda Mr Hebib et l ? ensemble de son personnel pour leurs disponibilités et leurs aides permanentes En ?n à travers ce travail nous tenons à exprimer nos remerciements à toutes les personnes qui ont contribués de près ou de loin à la réalisation de ce travail CSOMMAIRE INTRODUCTION GENERALE ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? CHAPITRE Notion de base autour du marketing relationnel ? ? ? ? ? ? ? ? Introduction intermédiaire ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? Section Le service et la qualité ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? Section Autour du marketing relationnel ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? Section De la satisfaction à la ?délité ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? Conclusion du chapitre ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? CHAPITRE Présentation de l ? organisme d ? accueil Algérie Télécom ? ? ? ? Introduction intermédiaire ? ? ?