Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

Dounia pfe1 Filière Sciences Economique et Gestion Option Gestion Mémoire de ?n d ? étude sur le thème La GRC Encadré par Réalisé par Le Professeur Dounia Moualim Zahraoui Omar Oussama Touri Année universitaire - C CFilière Sciences Economique et Gestion

Filière Sciences Economique et Gestion Option Gestion Mémoire de ?n d ? étude sur le thème La GRC Encadré par Réalisé par Le Professeur Dounia Moualim Zahraoui Omar Oussama Touri Année universitaire - C CFilière Sciences Economique et Gestion Option Gestion Mémoire de ?n d ? étude sur le thème La GRC Encadré par Réalisé par Le Professeur Dounia Moualim Zahraoui Omar Oussama Touri Année universitaire - CRemerceiments CSommaire Page CPage CIntroduction Page CPage Chapitre la gestion des relations client concepts et évolution I Historique de la relation client passage du marketing produit ? au marketing client ? Si on veut résumer l ? évolution du marketing au cours des cinquante dernières années on peut constater deux tendances distinctes passage d ? un marketing orienté produit focalisé sur les dimensions technologiques centré sur l ? entreprise et ses contraintes de production et de capacité à un marketing orienté client tourné essentiellement vers la satisfaction de leurs besoins L ? approche traditionnelle la route vers le marketing produit marketing de masse ? Cette évolution comporte plusieurs phases Années - le fournisseur dicte sa loi push marketing ? Dans un contexte de concurrence faible de l ? o ?re limitée la production de masse prévaut pour faire face à une demande explosive La demande était simple l ? o ?re devrait l ? être également c ? est pourquoi la fonction commerciale est souvent réduite à la vente Durant cette phase les clients ne peuvent acheter que ce que leur proposent les commerciaux et les entreprises se sont essentiellement concentrées sur la création de nouveaux produits et l ? élargissement de l ? o ?re Années à la conquête des marchés segmentation ? C ? est l ? ère de la consommation de masse de la rationalisation des coûts et de l ? amélioration des processus de vente les entreprises diversi ?ent leurs gammes de produits pour répondre à l ? élargissement de la demande Face à la multiplication des produits les entreprises commencent à segmenter leur clientèle pour mieux adapter leur o ?re à une demande diversi ?ée La vente directe des années constitue un premier pas vers la relation client Années le produit roi ? Les années furent les années de la qualité L ? o ?re s ? a ?ne d ? avantage a ?n de satisfaire des clients en attente de produits qui présentent un meilleur rapport qualité prix Dans un souci de di ?érenciation et face à une concurrence accrue le produit est complété par des services souvent gratuits Cette époque illustre bien l ? explosion CPage du marketing produit qui s ? attache à segmenter l ? o ?re pour la rendre plus attractive La démarche marketing se cristallise ?nalement dans le plan de marchéage ou encore les P le bon produit au bon prix au bon endroit place c'est-à-dire distribution en communiquant la bonne image promotion ou communication A partir de le marketing produit atteint ses limites la diversi ?cation de l ? o ?re