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The Experience Center AU DELÀ DU MONDE MERVEILLEUX DES POST-IT NOTRE PRATIQUE DU DESIGN DE SERVICES CRédaction Maquette Illustration Contributeurs Valentin Saint Frison Peter Le Van Caroline Thomas Louise Colling Juliette Lima Julien Jouan Clément Chevrier CV Édité en août C C CSOMMAIRE INTRODUCTION Phase LANCEMENT Rencontrer les acteurs clés Installer la war room Analyse documentaire Formuler la problématique Réunion de lancement Phase RECHERCHE Dé ?nir l ? échantillon Guide d ? entretien Entretien individuel Entretien collectif Observation Tri de cartes Immersion Inspiration Personae Parcours utilisateur CPhase IDÉATION Règles et carte des rôles Jeu de rôle Renversement de situation Brainstorm World Café Brainwriting CONCEPTION Trier et regrouper des idées Phase Prioriser les idées Storyboarder l ? expérience cible Validation des concepts Cadrage fonctionnel Architecture de l ? information Macrozoning Prototype Protocole de test Test d ? interface Synthétiser les tests Phase DIFFUSION Raconter le projet C CIntroduction Face aux disruptions permanentes auxquelles les entreprises font face la créativité et la capacité à innover sont devenues les moteurs de croissance de l ? économie Mais la créativité repose sur un paradoxe Faire preuve de créativité c ? est être capable de se projeter dans l ? inconnu de travailler dans le changement Or plus on se projette dans l ? inconnu plus la nécessité d ? avoir un processus cadré s ? impose Notre processus créatif allie la pensée analytique à l ? empathie l ? intuition l ? exploration non linéaire et la pensée visuelle Nous l ? utilisons au quotidien il a été a ?né depuis de nombreuses années sur des centaines de projets Nous proposons de vous en livrer une vision pratique illustrée et concrète nourrie par notre expérience de projets de design menés au sein de grandes organisations Cet ouvrage décrit la façon dont nous travaillons et ce que nous sommes À travers cette lecture nous espérons que vous partagerez notre passion pour créer innover et développer votre potentiel créatif Les designers de l ? Experience Center de PwC France CQu ? est-ce que le design de services Alors que le design a longtemps été cantonné à la fabrication d ? objets physiques l ? approche par le design est désormais sollicitée pour concevoir des services intangibles De nombreuses organisations utilisent désormais les principes du design pour résoudre les problématiques les plus complexes qui se présentent à elles Cette approche n ? est pas nouvelle À partir des années un programme inter- départemental de design de produit centré sur l ? humain est proposé à l ? université de Standford En la pratique s ? institutionnalise avec la publication par David Rowe de l ? ouvrage Design Thinking aux presses du MIT Et en déjà le design part à la conquête de la Silicon Valley avec la fondation de l ? agence IDEO par David Kelley Le design de services repose sur les principes suivants Placer l ? humain au centre la compréhension du contexte d ? usage des besoins attentes et comportements de ceux qui utiliseront