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Fehribelaid temessekbehi fidelite au sevice

Titre Une comparaison de trois échelles de mesure de la ?délité au service écarts opérationnels et stabilité transculturelle Auteur Madame Dorsaf FEHRI BELAID Statut Assistante Contractuelle à l ? Ecole Supérieure des Sciences Economiques et Commerciales de Tunis Adresse Rue d ? Istanbul Gammarth Supérieur II - La Marsa - Tunis Adresse électronique dorsa ?ehri voilà fr Téléphone Auteur Madame Azza TEMESSEK BEHI Statut doctorante à l ? Université de Savoie Adresse rue de Mauritanie Hammam plage Bir el bey Tunisie Adresse électronique atemessek yahoo fr Téléphone CUne comparaison de trois échelles de mesure de la ?délité au service Résumé cet article présente trois approches théoriques et opérationnelles di ?érentes de la ?délité au service Les trois échelles de mesure issues de ces approches sont empiriquement évaluées et comparées sur la base de leur structure ?abilité et validité Mots clés ?délité au service - mesure -validité ?? ?abilité Abstract This paper presents three distinct theoretical and operational approaches of service loyalty The three service loyalty measurements from those approaches are empirically evaluated and compared in terms of their structure reliability and validity Key-words service loyalty- measurement - reliability ?? validity CINTRODUCTION Le secteur des services est un secteur en phase de maturité qui fait de plus en plus appel à une stratégie marketing pro ?table basée sur le recentrage sur la clientèle actuelle et acquise Dans ce contexte aussi bien patriciens que chercheurs s ? interrogent sur la viabilité des approches traditionnelles et sur l ? application des concepts et des pratiques développés dans le marché des biens tangibles L ? étude des di ?érences entre biens et services Berry Zeithaml et Berry a montré que les services se distinguent par quatre caractéristiques inséparabilité intangibilité hétérogénéité et périssabilité Ces di ?érences impliquent des stratégies di ?érentes au niveau de la satisfaction des consommateurs ou de leur ?délisation Toutefois le principe traditionnel il coûte cinq fois plus cher d ? attirer de nouveaux clients que de retenir les clients actuels ? vaut encore plus dans le secteur des services Reichheld La ?délité du consommateur constitue pour le secteur des services un atout considérable puisqu ? il est plus facile de servir un client ?dèle et familier avec l ? environnement et le personnel du service d ? autant plus que ce type de client permet une plus grande pro ?tabilité pour l ? entreprise La littérature sur le marketing des services a abordé de manière moins approfondie le thème de la ?délité comparée à la littérature sur les biens de grande consommation ou les biens durables Javalgi et Moberg Rundle-Thiel et Bernnett Gremler et Brown Pourtant étant donné les caractéristiques des services par rapport aux biens tangibles la ?délité appara? t comme un des aspects les plus importants dans le comportement des consommateurs Eglier Il est en e ?et plus di ?cile pour un consommateur de changer souvent de banque ou de coi ?eur que de bo? te de conserve de tomate ou de tube de dentifrice C ? est seulement