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Expose sav DUT AM année - Exposé sur SAV service après vente ? Préparé par Hajar lagrari Wafaa bejghate Encadrer par M azouz Csommaire Le service après-vente SAV Dé ?nition et objectifs du SAV Les composantes du SAV Les principaux acteurs du SAV La notion

DUT AM année - Exposé sur SAV service après vente ? Préparé par Hajar lagrari Wafaa bejghate Encadrer par M azouz Csommaire Le service après-vente SAV Dé ?nition et objectifs du SAV Les composantes du SAV Les principaux acteurs du SAV La notion de ?délité client Concept de la ?délisation client La ?délisation du client par le SAV La notion de service Relation client personnel Outil de développement personnel pour une relation client optimale CDé ?nition Service après vente Le service après vente désigne l ? ensemble des services fournis aux clients après la vente CLes objectifs du SAV L'objectif du service après vente est d'assurer la mise en service l'entretien la réparation d'équipements Si vous souhaitez o ?rir un meilleur service à vos clients vous devez être capable de tout gérer des plaintes aux opportunités de ventes en passant par la gestion de contacts Les produits que vous fournissez ont un cycle de vie de la mise en service à leur obsolescence dont leur remplacement Le partage de données entre le service après vente et la force de vente est essentiel CLes composantes du SAV Les composantes d ? un service après vente sont généralement ?? service de livraison service d ? installation gratuit ou payant service de réparation dépannage assistance à domicile service d ? entretien et de révision hot line service de conseil service de formation contrat d ? entretien CLes principaux acteurs du SAV Les principaux acteurs concernés sont - les fournisseurs de SAV - les réparateurs prestataires indépendants - les magasins de distribution CConcept de la ?délisation client étape Identi ?er La première étape consiste à identi ?er les clients les concurrents et les techniques étape Adapter adapter les choix d ? origine à la cible et surtout aux objectifs stratégiques de l ? entreprise étape Privilégier C ?ur de la démarche la troisième étape représente l ? action de ?délisation elle-même étape Contrôler La quatrième étape de la démarche consistera systématiquement à véri ?er contrôler l ? e ?cacité de la ou des techniques utilisées CLa notion de service ? Dé ?nition de notion de service Une activité de service se caractérise essentiellement par la mise à disposition d ? une capacité technique ou intellectuelle CRelation client personne Dé ?nition Une relation client personne est une relation de con ?ance à long terme qui engendre de la satisfaction de la ?délité et rejaillit sur l'image de l'entreprise et ses résultats Cette relation se construit se travaille en agissant sur des leviers relationnels et émotionnels qui permettent de nourrir les besoins des clients et les vôtres C outils de développement personnel pour une relation client optimale Jouer sur toutes les dimensions de la relation Dépasser ses limites personnelles Être acteur de la relation Être conscient de son rôle Éviter les erreurs fatales Comprendre le client et se faire comprendre de lui client Écouter entendre et ressentir les besoins du Comprendre le raisonnement du client Parler en toute sincérité et transparence C Développer son impact personnel