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Management de la qalite Première Partie Aspects théoriques Rapport de stage d ? application - - Narjisse BENMOUSSA CChapitre I Qualité concepts et notions I- Dé ?nition Plusieurs dé ?nitions ont été proposées pour le mot qualité ce terme qui a toujours ét

Première Partie Aspects théoriques Rapport de stage d ? application - - Narjisse BENMOUSSA CChapitre I Qualité concepts et notions I- Dé ?nition Plusieurs dé ?nitions ont été proposées pour le mot qualité ce terme qui a toujours été source de malentendus sur son sens et vu son coté qualitatif dit parfois abstrait et non quantitatifs Selon P Crosby la qualité c ? est la conformité aux spéci ?cations ? ou aussi la rencontre des exigences ? J Juran quant à lui suppose que la qualité c ? est l ? aptitude à l ? emploi ? Ces dé ?nitions de base mettent l ? accent sur les principes fondamentaux que laisse entendre le terme qualité ? il s ? agit en premier lieu d ? une réponse au besoin qui ensuite évolue en une réponse à l ? utilisation et en ?n une réponse globale à un problème en prenant compte de toutes les parties intéressés a savoir la société les clients les actionnaires le personnel l ? environnement ? En d ? autres termes la qualité est d'un ensemble d'activités de mesure et de contrôle qui permettent l'adéquation de la demande du client et de l'o ?re de l'entreprise C ? est en vue de satisfaire au mieux le client et dans une démarche de progrès continu que l'entreprise met en place des outils et méthodes et ce a ?n d'instaurer une meilleure organisation et un meilleur pilotage des processus de l'entreprise En ce sens nous pouvons dire que la qualité devenue un concept intégrateur entre l ? orientation production et l ? orientation marketing Mais cette dé ?nition sera en quelque sorte incomplet si on ne met pas l ? accent sur le coté satisfaction client Ainsi la qualité est la capacité d ? un produit dans le sens le plus général de bien matériel ou de service rémunéré ou non à satisfaire les clients en particulier par le respect des engagements pris Ces éléments font ressortir une évolution du concept qualité ayant une tendance de plus en plus globale axée sur la satisfaction du client et celle des parties prenantes Rapport de stage d ? application - - Narjisse BENMOUSSA CIso Iso Ensemble de propriétés et de L ? ensemble des caractéristiques d ? d ? un caractéristiques d ? un produit produit ou d ? un service qui lui ou d ? un service qui lui confèrent l ? aptitude à confèrent l ? aptitude à satisfaire des besoins de satisfaire des besoins l ? utilisateur exprimés et implicites Iso Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences Le terme qualité évolue dans le temps les exigences couvrent aussi bien les attentes explicites clairement formules que les besoins implicites Autrement dit une part des attentes des besoins des clients sont exprimés identi ?ée mais il existe une part de besoins ou attentes qui restent non exprimés Soit le client n ? est pas capable d ? exprimer ses besoins ou il ne juge