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Automatisation de la force de vente

UNIVERSITE DE DROIT D'ECONOMIE ET DES SCIENCES D'AIX MARSEILLE UNIVERSITE PAUL CEZANNE CENTRE D ? ETUDES ET DE RECHERCHE SUR LES ORGANISATIONS ET LA GESTION CONTRIBUTION DE L ? AUTOMATISATION DE LA FORCE DE VENTE A LA SATISFACTION DES ATTENTES DES CLIENTS PROPOSITION D ? UN CADRE CONCEPTUEL W P n Othman BOUJENA Sarah MACHAT Mars Etudiant en Doctorat de Sciences de Gestion rattaché au CEROG-IAE d ? Aix- en-Provence Clos Guiot Puyricard CS Aix-en-Provence Cedex Etudiante en Doctorat de Sciences de Gestion rattachée au CEROG-IAE d ? Aix-en-Provence Toute reproduction interdite L'institut n'entend donner aucune approbation ni improbation aux opinions émises dans ces publications ces opinions doivent être considérées comme propres à leurs auteurs Institut d ? Administration des Entreprises Clos Guiot Puyricard CS Aix-en-Provence Cedex France Tel - Fax CCONTRIBUTION DE L ? AUTOMATISATION DE LA FORCE DE VENTE A LA SATISFACTION DES ATTENTES DES CLIENTS PROPOSITION D ? UN CADRE CONCEPTUEL Résumé Mots clés Jusqu ? à présent considérée comme un outil de rationalisation des activités commerciales l ? automatisation de la force de vente s ? inscrit progressivement dans une optique relationnelle soucieuse de la satisfaction des clients Ainsi ce papier se propose d ? appréhender dans quelle mesure l ? automatisation des commerciaux permettrait-elle de mieux répondre aux attentes des clients en milieu industriel Au terme d ? une analyse de la littérature et d ? une étude qualitative exploratoire menée auprès de quinze entreprises clientes de La Poste nous proposons un cadre conceptuel de la contribution de l ? automatisation de la force de vente à la satisfaction des attentes des clients Automatisation de la force de vente CRM attentes des clients Business- toBusiness Analyse de contenu thématique et lexicale CONTRIBUTION OF SALES FORCE AUTOMATION TO CUSTOMER SATISFACTION A CONCEPTUAL MODEL Abstract Traditionally considered as a sales support tool sales force automation SFA is increasingly being folded into a customer relationship building perspective concerned with customer needs satisfaction The aim of this paper is to shed light on how sales force automation could contribute to better meet customer expectations in the business-to-business area Litterature on customer expectations was reviewed and an exploratory qualitative study was conducted with ?fteen industrial customers of the company ? ? La Poste ? ? The results are discussed and conceptual framework on the contribution of SFA to customer satisfaction is proposed Keywords Sales force automation CRM Customer expectations Business-toBusiness thematic and lexical content analysis CINTRODUCTION L ? intensi ?cation de la concurrence conduit les entreprises à rechercher les moyens d ? acquérir un avantage compétitif leur permettant d ? assurer leur croissance et leur pérennité C ? est ainsi que les entreprises misent sur la qualité de la relation client Ceci peut notamment se traduire par l ? amélioration de l ? information fournie au client l ? interaction avec la force de vente et la qualité du service rendu Une telle orientation de l ? entreprise renvoie en théorie à la notion de marketing relationnel regroupant selon Morgan