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Safari 3 janv 2022 a 14 14

Master Qualité - Communication publique des résultats d'un stage de ?n d'études UTC - rue Roger Couttolenc - CS - Compiègne Cedex - France - master-qualite utc fr - Tél Avertissement Si vous arrivez directement sur cette page sachez que ce travail est un rapport d'étudiants et doit être pris comme tel Il peut donc comporter des imperfections ou des imprécisions que le lecteur doit admettre et donc supporter Il a été réalisé pendant la période de formation et constitue avant- tout un travail de compilation bibliographique d'initiation et d'analyse sur des thématiques associées aux concepts méthodes outils et expériences sur les démarches qualité dans les organisations Nous ne faisons aucun usage commercial et la duplication est libre Si malgré nos précautions vous avez des raisons de contester ce droit d'usage merci de nous en faire part nous nous e ?orcerons d'y apporter une réponse rapide L'objectif de la présentation sur le Web est de permettre l'accès à l'information et d'augmenter ainsi les échanges professionnels En cas d'usage du document n'oubliez pas de le citer comme source bibliographique Bonne lecture LA QUALITE CLIENT Traitement des réclamations et amélioration la performance Yangyun ZHENG Référence LA QUALITE CLIENT Traitement des réclamations et amélioration la performance ZHENG Yangyun Université de Technologie de Compiègne Master Qualité et Performance dans les Organisations QPO Mémoire d'Intelligence Méthodologique du stage professionnel de ?n d'études juin www utc fr master-qualite puis Travaux Qualité-Management réf n RESUME Etant donné que les entreprises évoluent dans un environnement de plus en plus contraignant la concurrence est exacerbé les produits sont souvent banalisés les clients bien informés et plus exigeants alors la ?délisation des clients est aussi importante que l ? accroissement des parts de marché Dans ce contexte la qualité de la relation avec les clients est devenue un atout majeur de la politique commerciale des entreprises Les trois principaux aspects permettant de rencontrer les attentes du client sont la personnalisation de l'o ?re les relations personnalisées ainsi que le service et support après- vente Ce projet concerne le troisième aspect au sein de Service Qualité chez Faurecia qui est un équipementier international L ? objectif de ce projet est de travailler comme correspondant Qualité Client spéci ?quement pour McLaren à traiter les réclamations et alertes qualité et aussi travailler comme adjoint de la responsable qualité pour améliorer la performance de la cha? ne de production Mots clés Qualité Client Satisfaction client Réclamations Améliorer la performance Production ABSTRACT Given that companies operate in a more restrictive environment competition is exacerbated the products are often unmarked customers informed and more demanding so customer retention is as important as increasing market share In this context the quality of the relationship with customers has become a major asset of the commercial policy of companies The three main aspects to meet customer expectations are customizing the o ?er personalized relationships and service and after sales support This project concerns the third aspect within Service Quality Faurecia is an international supplier The objective of this project