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C PARTIE I Probabilités statistiques outils pour une démarche qualité Probabilités statistiques Outils pour une démarche Qualité ? Dé ? de la qualité Enjeu économique Produits compétitifs Enjeu commercial Fournisseurs ?ables Performance coût délai Enjeu technologique Organisation e ?cace Suivi de la technologie Enjeu humain Solidarité et synergie Fournisseurs Collaborateurs Clients partenaires ?? ECOUTER Intelligent - Actif Actuellement l'entreprise ne peut se dispenser de relever le dé ? de la qualité étant donnés les enjeux auxquels elle est confrontée ? L'enjeu commercial La concurrence est exacerbée Le client a maintenant un grand choix et peut sélectionner les fournisseurs qui seront les plus ?ables en termes de performance du produit coût délai ? L'enjeu économique La ma? trise de la qualité permet d'abaisser le prix de revient et d'augmenter la compétitivité ? L'enjeu technologique R KOUTA ?? SQ - C CPour ?déliser les clients et conquérir des nouveaux l'entreprise doit être imaginative - analyse interactive des besoins appréhender le marché - suivre les progrès technologiques - structures capables de réagir avec e ?cacité aux nouvelles données pour ne pas se laisser dépasser par la concurrence ? L'enjeu humain Amélioration des conditions de travail - Valorisation des travaux des acteurs dans l'entreprise - Développement de la solidarité et de la synergie En face du client roi et des contraintes du marché sans cesse en évolution l'entreprise doit s'engager dans un processus d'amélioration permanente Etablir un dialogue permanent avec ses clients dans un véritable partenariat devient l'attitude qualité indispensable pour développer le climat de con ?ance nécessaire à la ?délisation Cela nécessite de pratiquer une écoute active du client en l'aidant à clari ?er leurs besoins implicites et leurs attentes et même de leur proposer une aide dans la résolution de leurs problèmes La Qualité C'est FAIRE BIEN DU PREMIER COUP à tous les coups et au moindre coût Cela veut dire que l'on aura tout prévu en amont pour être à l'abri des dérives et des impondérables Cela ne s'improvise pas Une approche méthodique est nécessaire satisfaire le client Bien faire du premier coup LA QUALITE à tous les coups ? à moindre coût Une approche méthodologique Spéci ?cations Satisfaire le client Réponse utile à un besoin Satisfaire le client au moindre coût Traquer la non - qualité Bonne perception ?nale du produit Dans l'environnement économique et commercial actuel la qualité est obligatoire à condition qu'elle soit bien cernée comme était la réponse utile c'est-à-dire la prise en compte des vrais besoins du client Ne faire que ce dont le client à besoin et pas davantage Si l'on considère la qualité selon la dé ?nition admise par tous satisfaction du client au moindre coût on constate que dans l'entreprise depuis le besoin réel du client jusqu'à la perception qu'il aura en ?nal du produit et ou du service qu'on va lui livrer il y a une déperdition progressive tableau page qui va représenter la non qualité globale générée par l'entreprise R KOUTA ?? SQ - C CLe Client L'entreprise Le Client N