Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

Cours mnagement de la qualite 1

Management de la qualité et du risque SMOH Moulay H ?d BENSLIMANE hbenslimane hotmail com CApproche du Système de management de la qualité CExemple de cartographie de processus Sécurité CRoue de Deming CPyramide des standards Qualité CDé ?nition des standards Qualité Qu ? est ce qu ? un standard C ? est le niveau minimum de service il regroupe de façon synthétique les engagements de l ? ensemble du personnels d ? une entreprise ou d ? un groupe d ? entreprises envers les clients CObjectifs des standards Les objectifs d ? une mise en place d ? un standard de qualité ? Disposer des critères mesurable et reconnus ? Uni ?er la prestation de service o ?ert par le personnel ? Améliorer la prestation de service ? Un autocontrôles facile à réaliser ? Eviter tout dysfonctionnement CExemples Simples de standards T? ches à réaliser Objectifs Répondre au téléphone Check in des clients Remise des bagages Répondre rapidement Comment Ne pas faire attendre le client Installer des bagages du client Que faut il faire Comment Exemples de Standard de qualité évaluable Répondre avant la éme sonnerie Opération de check in min Livré dans la chambre dans les mn après attribution de celle-ci CMise en place des standards Qualité ?? Engagement de la direction pour le changement ?? Présentation du Responsable d ? opération ?? Elaboration des étapes et responsabilité ?? Formation du personnel concerné ?? Contrôle et mesure CExemple Procédure des départs - Demander le nom du client et le numéro de sa chambre - Lui demander s ? il a passé un agréable séjour en l ? appelant par son nom - Proposer au client d ? aller chercher ses bagages dans la chambre - Lui demander quelles consommations avez-vous eues au mini bar ? et facturer - Lui demander le moyen qu ? il souhaite pour régler Attention Ne jamais donner ou annoncer aux clients le montant de la facture si celle-ci est un envoie débiteur - Procéder au règlement total ou des extras - Mettre la note sous enveloppe - Agrafer la partie de la note avec le dossier client et le ranger dans le dossier départs - Demander au bagagiste de prendre les bagages - Lui souhaiter un bon retour en espérant le revoir bientôt CModèle de processus Procédure Doc Enrg CMise en place des Indicateurs de mesure niveaux d'indicateurs peuvent ainsi exister Niveau Indicateurs liés à la satisfaction client qualité visée Niveau Indicateurs liés aux résultats qualité perçue Niveau Indicateurs liés aux processus qualité interne CPrincipales caractéristiques d'un indicateur Un indicateur doit être Pertinent l'indicateur doit être exactement approprié au phénomène à observer précis c'est une donnée quantitative quali ?é qui doit fournir des informations Il se caractérise au moyen de taux ratio indice pondéré de plusieurs mesures comptage barème Reproductible la donnée doit revêtir un caractère stable pour être reproductible ?able - communiqué sensibilisation et implication du personnel - rapide à collecter et traiter ex tableaux diagrammes sectoriels cible histogrammes signaux - synthétique il