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Organiser une opération ClientMystère spéci ?que MUC L'intérêt des visites-mystère À côté des grands classiques que sont devenus les mailings et les questionnaires par téléphone des outils plus sophistiqués se développent tels que les visites-mystères destinées à mesurer l ? écart séparant la qualité voulue de la qualité produite Elles servent à mesurer le respect des standards de qualité en adoptant le regard du client Le client-mystère est un auditeur en situation de client sans en être vraiment un tout en mesurant du point de vue du client la conformité à des normes objectives Venue des Etats-Unis o? elle est largement utilisée depuis une quinzaine d'années la technique de visite-mystère s'implante peu à peu en France essentiellement vis-à-vis des réseaux de magasins Le traitement et la communication de l ? information recueillie sont essentiels pour permettre aux équipes de progresser Les visites-mystère doivent être maniées avec précaution pour ne pas servir à juger mais à constater les faits dans une démarche de progrès Organiser une operation client mystere doc CRappel méthodologique et proposition de plan Le contexte de l ? action Le problème posé ou Problématique Les contraintes Les objectifs ?xés Les moyens La méthodologie L ? évaluation et les résultats ?nanciers Le suivi de l ? action ? Les apports O? et Quand Pourquoi Quels sont les freins Quel s résultat s quantitatifs attendus Avec quoi qui combien Comment Quels résultats quantitatifs obtenus ? et après Quel s résultat s pour moi et pour l ? entreprise Plus les annexes pour montrer et animer votre présentation ? Les Visuels ? Les produits concernés dans la mesure du possible ? Les Preuves Les Justi ?catifs photos bon de commande Organiser une operation client mystere doc CLa liste de contrôle Liste des t? ches Dé ?nir l'objectif de l'opération Date de ?n prévue Date de réalisation Qui Elaborer les outils d'évaluation maquette Proposer aux commanditaires potentiel Sélectionner les critères à mesurer Test des outils avec le commanditaire Constituer l'équipe de clients mystère Mise en oeuvre des actions sur le terrain Gérer les retombées de l'opération Créer du rapport d'ACA Evaluer et analyser commercialement l'opération avec le commanditaire préconisations Les grilles d'évaluation Les critères à observer-évaluer Propreté ? environnement extérieur du magasin ? environnement intérieur du magasin Accueil ? dès l'arrivée du client ? au moment du premier contact ? au moment de l'encaissement ? lorsque le client quitte le point de vente Produits ? les rayons ? la disposition des produits Vente ? Organiser une operation client mystere doc Cgrille exemple QUESTIONS OBSERVATION A Propreté Cotation Observation ? environnement extérieur a- du magasin Résultats Les abords du point de vente mètres avant après la façade sont-ils propres - OUI - Moyen - NON - ? environnement intérieur a- du magasin Organiser une operation client mystere doc CExemple de mise en place d'une étude client mystère Client Mystère spéci ?que MUC IMPRESSION EXTERIEURE L'extérieur et l'entrée du commerce sont-ils propres et sans débris Le commerce dispose-t-il d'une enseigne de qualité Les vitrines