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MINISTÈRE DU TOURISME DE L ? ARTISANAT SUPÉRIEUR ET DU TRAVAIL FAMILIAL MINISTÈRE DE L ? ENSEIGNEMENT ET DE LA RECHERCHE SCIENTIFIQUE École Nationale Supérieure du Tourisme MÉMOIRE DE LICENCE ACADÉMIQUE SPÉCIALITÉ Management de l ? Hébergement Thème L ? amélioration de la qualité d ? accueil dans un hôtel pour une meilleur ?délisation de la clientèle Présenté par DERNOUNI NOUR EL ISLEM DENIDENI LYES Encadré par Mr MEHANI B Alger Juillet CDédicaces A mes très chers parents à qui je dois ma réussite Pour votre amour pour tous vos sacri ?ces Pour tous l ? enseignement que vous m ? avez transmis En témoignage de mon éternelle reconnaissance A mes amies Pipou Mounaim Moncef Sami Adel Ousama Kmp Amine Yacon anes ahmed achraf aymen Lyes ISLEM Je dédie mon humble travail à mes très chers parents à mon père et ma mère qui m ? ont toujours soutenu et encouragé tout au long de l ? élaboration de ce travail et pour les remercier Pour leur amour pour tous leurs sacri ?ces Et pour tous l ? enseignement qui m ? ont transmis en témoignage de mon éternelle reconnaissance A mes deux chers frères Manel et Hichem pour leur continuel soutient A mes amis Mahrez Anis Iselm Amir Mehdi pipo adel malik ayoub Rostom ? et a LN qui m ? a soutenu et aidé pour en arriver à la ?n de ce travail À tous mon entourage mes proches mes camarades toute personne qui a participé de près ou de loin LYES i CRemerciements Nous souhaitons adresser nos remerciements les plus sincères aux personnes qui nous ont apporté leur aide et qui ont contribué à l'élaboration de ce travail ainsi qu ? à la réussite de cette formidable formation Nos vifs remerciements vont tout particulièrement à notre promoteur Mr Boubeker Mehani qui nous a orienté et soutenu lors de notre travail Notre reconnaissance et nos remerciements vont aussi à l ? ensemble du personnel de l ? Ecole Nationale Supérieure du Tourisme à tous nos professeurs qui nous ont accompagnés tout au long de notre cursus universitaire et aux membres du jury de notre soutenance ii CRésumé Le pôle accueil qu ? il soit physique ou téléphonique est à la fois la vitrine et la première image qu ? un client se fera de l ? entreprise Un bon accueil client donnera à vos prospects et clients une première impression positive élément qui a un impact crucial sur la qualité de la relation client Dans nos sociétés actuelles marquées par l ? essor du secteur tertiaire l ? accueil est désormais exercé en règle générale dans tout type d ? entreprise de service dès lors qu ? il y a contact direct avec le client Cette relation qui na? t entre le personnel de l ? entreprise et le client devient de plus en plus importante notamment dans un contexte actuel de concurrence exacerbée qui est né avec la mondialisation et l ? émergence des nouvelles techniques de